拼命拉新，老客悄悄流失了三成
有个做工业耗材的客户，去年市场费用加了六成，全砸在拉新上。年底一算总营收只涨了百分之八。
拉出老客数据一看，去年合作过的客户里，三成一整年没再下单。新客拉进来的钱，正好填了老客流失的坑，白忙一场。这种事在看板上本来是能提前发现的，可他的看板里压根没有老客这一块。
老客看板的四个核心数
复购率：一定周期内再次下单的客户占比。工业品按季度算，快消品按月算。
沉默客户数：超过一个采购周期没动静的。这个数要设自动提醒，超期就推给对应业务。
客户价值分层：把客户按累计贡献分成几档，看每档人数和金额的变化。头部客户跑一个，得拉十个新客才补得回来。
老客带新数：转介绍来的询盘有多少。这个数被严重低估，多数公司压根不统计。
官网在老客维护里的角色被搞错了
多数人把官网当拉新工具，其实老客也在天天用它，查参数、下资料、看新品、找售后。
你去后台拉一下访客里的回访用户，占比通常在两成到三成。这批人访问深度最高、停留最长，他们看的页面才是最该优化的。有个客户发现回访用户最常打开的是一个PDF下载页，那个页面还是三年前做的，文件都是旧版本。改完之后售后咨询量降了一截。
超过七成三的中大型企业已经把官网当核心营销资产，人家早就把官网当成客户服务的一部分在运营了，不只是个展示门面。
邮件数据别当摆设
做外贸的手上都有邮件列表，可真拿它当回事的不多。打开率、点击率、退订率、每封邮件带来的询盘，这四个数进看板一放，问题立刻现形。
常见毛病是发得太频、内容全是自吹自擂、标题千篇一律。有客户的退订率单封超过百分之三，这已经是在烧名单了。改成两周一封、内容以行业信息为主、产品只占一小块，退订率降到零点四，打开率反而涨了。
邮件这块成本极低，一年几百块能覆盖，比起动辄四到七万的建站加seo投入，它的产出比经常是最高的，纯粹是被大家忽略了。
把老客数据挂在看板首屏
这是我给客户的硬建议。首屏四个格子，至少留一个给老客。人的注意力就那么点，看不到的东西等于不存在。
广州网站建设的市场规模一年增长十五个多点，获客成本跟着水涨船高，新客越来越贵是明摆着的趋势。这种时候还把眼睛全盯在拉新上，钱包迟早撑不住。手上的老客户，是最便宜的那块肉，可惜太多人视而不见。
老客数据要能推到具体的人
聚合数字看趋势，明细数据出动作。复购率降了五个点，这个信息本身没法执行；名单里这十七家客户三个月没下单，业务今天就能开始打电话。
我给客户做的老客看板，每个指标都能点进去看到名单，名单能导给对应业务。点不进去的看板，业务看完还是不知道该找谁，等于没有。
名单还得排优先级。按历史贡献金额乘以沉默时长，排出来的前二十家，就是这周必须联系的。业务时间有限，不排序他就只联系最好聊的那几个，最该救的反而放着。
客户为什么不下单了，这是最值钱的信息，偏偏没人系统地收。
做法不复杂，业务每次跟沉默客户联系完，在系统里选一个原因：换供应商了、项目暂停、对上次服务不满、单纯还没到采购周期。选项做成下拉，别让他打字。
攒三个月一统计，规律就出来了。有客户统计完发现四成是"对上次服务不满"，具体到交期延误。这跟网站一点关系没有，可它是真正在流失客户的原因。数据看板的价值有时候就在这儿——它把你不愿意面对的事实摆到桌面上。
超过七成三的中大型企业把官网当核心营销资产，说到底是因为官网连着的是客户关系，不只是几个页面。这层想通了，看板该放什么就清楚了。
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