一家做输送带的企业，全年成交四十三单。我把客户名单拉出来一看，其中二十九单来自老客户复购，新客只有十四单。
可他们的市场预算，九成八花在拉新上。维护老客户的动作是什么？逢年过节群发一条祝福短信，还带着公司全称。
这就好比家里有口油井，天天在外面挑水喝。
老客户的账，算一遍就明白
拉一个新客户，广州这边工贸行业普遍要花五六千甚至上万。让一个老客户返单，成本是多少？一通电话，一次拜访，几百块顶天了。
成交率的差距更大。新客户从询盘到成交，一成上下算不错。老客户返单，五成往上很正常，他信任你，验证过你，换供应商还得重新踩坑。
客单价也不一样。老客户敢下大单，敢试新品，敢接受你的涨价解释。新客户张口就是"能不能先小批量试试"。
把客户分成四堆，各有各的打法
我一般按两个维度分：最近有没有交易，累计贡献多少。
高贡献且近期活跃的，这是命根子。要有专人对接，定期上门，新品优先给他试，涨价提前打招呼。这批人流失一个，够你难受一整年。
高贡献但很久没动静的，最危险。八成是被对手撬走了，或者中间联系人换了。这批人要立刻安排一次面谈，问清楚原因。这活儿老板得亲自去。
低贡献但活跃的，有培养空间。摸清他的采购结构，看能不能从别家手里抢过来一部分份额。
低贡献又不活跃的，放进邮件培育池，成本最低的方式养着，别投入人力。
复购提醒要靠系统，不能靠记性
耗材类、配件类的生意，客户的采购周期是有规律的。三个月一批，半年一批，摸得出来。
在CRM里给每个客户设一个预计复购时间，到期前两周自动提醒销售联系。这个功能不复杂，效果立竿见影。
我有个客户做密封件的，上了这个提醒之后，第一个季度捞回来十七个"以为已经流失"的客户。其中六个说，我们一直在用你们的东西，就是懒得主动打电话，你不问我就在别家顺手买了。
这话听着扎心，可这就是真实的采购员心态。谁在他需要的那一刻出现，单子就是谁的。
官网也要给老客户留位置
绝大多数企业官网是纯拉新的，全是产品介绍和公司实力。老客户来了没地方去。
加个客户专区不难。历史订单查询、常用型号快速下单、技术文档下载、售后报修入口。做广州独立站制作的更该做，海外客户跨时区，能自助的事情越多，他越省心，越离不开你。
Shopify那套基础套餐一个月二十九美元加交易佣金，自带账户体系和复购功能，做零售批发的可以直接用起来。自建站的话，会员模块也不算大工程，八千到三万的预算里挤得出来。
转介绍是最容易被浪费的一环
满意的老客户手里有资源，同行、上下游、朋友的厂。他愿不愿意介绍给你，就看你有没有开口，以及开口的姿势对不对。
时机很重要。刚交付完、客户明确表达满意的那一刻，是最好的时候。开口方式要具体："您认识的同行里，有没有也在头疼这个问题的？我不推销，先帮他看看情况。"
给转介绍设个明确的回报，返点也好，服务升级也好，摆在明面上，别遮遮掩掩。
七成三以上的中大型企业已经把官网当核心资产在经营了。资产的价值在于持续产出，一个只会拉新、不会养客的官网，撑死了算个广告牌。真正赚钱的部分，藏在你已经拥有的那批人身上。
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