客户老王一天之内接到我客户公司三个销售的电话。第一个报价一万二，第二个报价一万五，第三个报价九千八。
老王在电话里乐了，说你们内部先开个会吧。这单最后按九千八成交，公司少赚三千多，还在客户那儿留下个管理混乱的印象。
原因很简单：老王在网站上填了三次表单，产品页填一次，价格页填一次，隔天又填一次。系统当成三条新线索，分给了三个人。
去重不是可选项，是及格线
很多CRM默认不去重，或者去重规则形同虚设。你得自己去设。
主键怎么选？内销首选手机号，外贸首选邮箱。手机号一致就判定为同一人，直接合并到已有线索下，标记为"重复咨询"，通知原跟进人。
光看手机号还不够。有人第一次留手机，第二次留座机，第三次留邮箱，三条记录一个字段都对不上。这时候要加辅助判断：公司名称模糊匹配、IP地址、设备标识。命中两项以上，弹出提示让人工确认是否合并。
不要做全自动强制合并。误合并的后果比重复更严重，客户资料混在一起，历史记录乱套，销售看了一头雾水。
重复提交本身是个强信号
换个角度想，一个人三天内填了三次表单，说明什么？说明他急，说明他没被满足，说明前两次没人理他。
我的做法是给重复线索加权。同一个客户第二次提交，自动提升优先级并通知主管。第三次提交，直接标红，要求十分钟内响应。
有个做实验室设备的客户上了这条规则，第一周就抓出四条被冷落的线索，其中一条成了七万多的单。销售自己都不好意思，说以为之前打过了。
历史客户回来问价，别当新客户接
这是更隐蔽的坑。三年前买过你东西的老客户，今年又在网站上留言，系统里查不到，当成新线索派给了新人。
新人开口就是"请问贵公司是做什么的"，客户当场脸就黑了。合作过三年，连我是谁都不知道。
合并的时候得往历史库里翻，不能只查最近的活跃线索。成交客户库、丢单客户库、沉睡客户库，全都要在查重范围内。这个动作在系统里配一下就行，很多人压根没想到。
做外贸的还有一层复杂
做广州独立站制作的企业，同一个客户会从站上表单来一次、从WhatsApp来一次、从展会名片来一次、从B2B平台来一次。四个入口，四条记录，四套报价。
老外买家里精明的很多，专门用不同邮箱在你这儿试探底价。防这个只能靠公司名和域名后缀匹配，邮箱后缀一样的，基本是一家公司的人。
我给客户设过一条规则：邮箱域名相同的线索自动关联成一个客户组，报价前必须查看组内历史报价。上了这条之后，报价打架的事儿就断了。
撞单归属的规矩，提前定死
去重会带来一个新矛盾：这条重复线索算谁的业绩。
规矩要写在纸上，提前公示。我常用的版本是保护期制：线索归属首次跟进人，保护期九十天。保护期内客户再来，还是原来那位；保护期内三十天无有效跟进记录，保护自动失效，进公海。
没有这条，去重就变成了抢业绩的战场，比不去重还乱。
广州这边建站预算八千到三万是主流，一条有效线索算下来成本上千。同一条线索被切成三份，成本还是那一份，机会却被内耗掉了。这种损失不出现在任何一张财务报表上，只出现在客户对你的评价里。
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